Vemos que la expresión “Community manager” cada día está más en boga. Se suceden enlaces, tweets y post sobre este tema, pero en realidad, a los que trabajamos diariamente con ello, a veces nos falta algo menos de “dospuntocerismo” teórico y más bases prácticas basadas en la experiencia y el trabajo diario. Hoy quisiera publicar un esquema de trabajo que desarrollé en su momento para enfocar este trabajo de forma diaria.
En realidad, y al contrario de lo que solemos creer, pensamos que este tipo de trabajos se basa en “on”, pero hay mucho trabajo que hacer en modo “off “, de manera previa a la llegada a las redes sociales y su entorno, debemos realizar muchas tareas al margen de internet intentando conseguir una verdadera inmersión en el universo de nuestro cliente y el ”core” de su negocio.
En ese sentido va mi post de hoy, enfocado a ese trabajo relacional que tan bien encaja con las características de un buen “Community manager”.
En este tipo de proyectos, se hace fundamental el contar con responsables que tengan una serie de características.
En un proyecto de estrategia digital, es fundamental el comprender, interpretar y resolver las necesidades del cliente, tanto las explícitas (aquello que el cliente expresa facilmente y de forma clara), como las implícitas(aquello que el cliente no verbaliza, pero entendemos que está entre lineas o que forma parte del contexto del éxito del proyecto).
De cara a afrontar estas tareas con la mayor calidad posible, entonces recomendamos que sean asignadas a personas que al menos, contengan las siguientes características:
A nivel de comunicación:
Asertividad: En cuanto a estilo estratégico de comunicación, es muy importante. Consiste en una característica que nos hace comunicarnos de manera equilibrada, evitando las formas polares: por un lado la agresiva y por otro la pasiva.
Simplemente debemos buscar a la persona preparada y capaz de expresar sus ideas y convicciones de manera constructivas, escuchando activamente los otros puntos de vista, y sin necesidad, tanto de abandonarse a asumir las posturas contrarias que no comparta, ni a imponer su visión al resto.
Necesitamos esta cualidad para relacionarnos con el entorno, conducir el proyecto, y tener un canal de comunicación muy maduro con los clientes. Vamos a usar mucha comunicación, vamos a requerir muchas iteraciones sobre las ideas para ir modelando. Necesitamos obtener una satisfacción clara y explícita por parte del cliente.
Empatía: Entendida como la capacidad de comprender lo que nuestro interlocutor o nuestro entorno percibe y siente. Esta cualidad o valor es fundamental. Durante el desarrollo de nuestro proyecto necesitamos comprender de la manera más profunda posible una serie de factores de mucha importancia.
En concreto, queremos comprender la cultura interna del entorno del cliente, sus necesidades, las aspiraciones que maneja en torno al proyecto, las limitaciones que posee, y de todo ello tenemos que ser capaces de nutrirnos. Solo así podremos ir dos pasos por delante e ir ofreciendo soluciones a sus necesidades mucho antes que él mismo las plantee o las haya llegado a identificar.
Escucha activa: Debemos ser capaces de entender y comprender el mensaje desde el punto de vista del emisor, es decir, debemos estár atento en las conversaciones a los mensajes que se nos transmiten por encima de los que tenemos necesidad de emitir nosotros.
En este sentido, durante estos proyectos, no es más importante el hablar, si no el escuchar. Tenemos que sacar muchas lecturas para poder interpretar correctamente a nuestro cliente, y debemos poner todos nuestros sentidos en ello.
Observación: Tenemos que ser capaces de mirar, retener e interpretar todo aquello que escape del espacio del lenguaje verbal. Atendido a lo corporal, a lo físico y a lo conductual, podemos extraer muchas y muy ricas lecturas de la zona implícita del discurso del cliente.
Necesitamos establecer la relación entre lo que se dice y una serie de aspectos como:
- Contacto visual
- Gestos faciales (expresión de la cara)
- Movimientos de brazos y manos
- Postura y distancia corporal
Así podremos afinar mucho mejor a la hora de enfoncar nuestras propuestas y saber comprender con más calidad sus propias necesidades.
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